概述
1.1 本服務級別協議（「SLA」）由 Leafaas Limited（「我們」、「本公司」或「Leafaas」）向客戶（「您」）提供，定義了我們網頁寄存及雲伺服器服務的服務級別標準。
1.2 本 SLA 是您與 Leafaas 之間《服務協議》（或《服務條款》）的不可分割組成部分。如本 SLA 與主服務協議存在衝突，以主服務協議為準。
1.3 本 SLA 基於阿里雲輕量應用伺服器（SWAS）等第三方基礎設施提供服務。我們將在合理控制範圍內履行本 SLA。
服務可用性承諾（Uptime Commitment）
2.1 網頁寄存服務
我們承諾以下月度正常運行時間百分比（「Uptime」）：
| 服務方案 | Uptime 承諾 |
|---|---|
| 基礎方案 | 99.5% |
| 進階方案 | 99.9% |
| 企業方案 | 99.95% |
2.2 雲伺服器服務
雲伺服器服務的 Uptime 承諾為：
單實例：99.5%
多可用區部署：99.9%
Uptime 計算不包括本 SLA 第 6 條所述的例外情況。
維護窗口
3.1 我們可能進行計劃內維護，期間服務可能暫時不可用。
3.2 計劃內維護將提前至少 48 小時 透過電郵或控制台通知，並盡量安排在低流量時段，每季度累計不超過 8 小時。
3.3 緊急維護可能在必要時無提前通知進行，我們會盡快通知並減少影響。
監控、報告與狀態
4.1 我們使用專業監控系統持續監控服務可用性。
4.2 服務狀態與維護公告頁面：https://console.leaflow.net/?next=/support/maintenances（需登入項目後查看）
4.3 如發生重大服務中斷，我們將提供事後報告。
服務信用（Service Credits）
5.1 若我們未能達到第 2 條的 Uptime 承諾，且不屬於第 6 條例外情況，您可按以下標準申請服務信用：
| 月度 Uptime | 服務信用（該月服務費用的百分比） |
|---|---|
| ≥ 99.5% 但 < 99.9% | 5% |
| ≥ 99.0% 但 < 99.5% | 10% |
| ≥ 95.0% 但 < 99.0% | 25% |
| < 95.0% | 50% |
5.2 服務信用申請必須在中斷發生後 三十（30）天內 透過支援工單提交，否則視為放棄權利。
5.3 服務信用限制：
a.任何月份最高不超過該月服務費用的 50%；
b.服務信用不可兌換現金，僅可用於抵扣未來服務費用；
c.服務信用是您針對日常可用性波動（Uptime 違約）的唯一及排他性救濟。若服務中斷達到《退款政策》中界定的『重大服務失敗』標準，您可以選擇申請按量退款並終止服務，但服務信用與退款不可疊加適用。
SLA 例外情況
以下情況不計入 Uptime 計算，且我們無需承擔任何責任：
1.計劃內及緊急維護（符合第 3 條規定）；
2.您或第三方行為、配置錯誤、違反本公司《可接受使用政策》或《服務條款》導致的問題；
3.您設備、應用程式、網絡或第三方服務的問題；
4.不可抗力事件（定義見第 10 條）；
5.DDoS 攻擊、黑客入侵或其他網絡安全事件（非我們過失引起）；
6.超出我們合理控制範圍的情況；
7.阿里雲或其他上游基礎設施出現的問題（我們將在合理範圍內協助處理）。
技術支援
我們提供以下技術支援：
| 服務方案 | 支援渠道 | 回應時間 |
|---|---|---|
| 基礎 | 工單 / 知識庫 | 48 小時 |
| 進階 | 工單 + 優先支援 | 24 小時 |
| 企業 | 專屬支援（視合同而定） | 更快回應 |
資料備份
8.1 我們為網頁寄存服務提供每週自動備份功能。
8.2 您可透過控制台自行建立按需備份。
8.3 備份保留期限為 30 天。
8.4 我們在商業合理範圍內維護備份系統，但不保證備份的絕對完整性或可恢復性。您應自行負責重要資料的最終備份責任。
責任限制
9.1 在任何情況下，我們根據本 SLA 承擔的最大總責任，不超過您在服務中斷發生前十二（12）個月內實際支付給我們的服務費用總額。
9.2 我們不對任何間接、附帶、特殊、懲罰性或後果性損失（包括但不限於利潤損失、資料遺失、商譽損失）承擔責任，即使已被告知該等損失的可能性。
9.3 本條款不排除法律禁止的責任（如因我們故意或重大疏忽導致的人身傷害）。
不可抗力
10.1不可抗力指超出合理控制範圍的事件，包括但不限於自然災害、戰爭、恐怖主義、騷亂、疫情、罷工及上游基礎設施大面積故障。
管轄法律及爭議解決
11.1 本 SLA 受香港特別行政區法律管轄並按其解釋。
11.2 雙方同意因本 SLA 產生的一切爭議提交香港法院專屬管轄。
其他條款
12.1 本 SLA 可由我們不時修訂，修訂後將提前至少 30 天通知您。繼續使用服務視為接受修訂。
12.2 如本 SLA 任何條款被認定無效，不影響其他條款效力。
12.3 本 SLA 構成雙方就服務級別事項的完整協議，取代之前所有口頭或書面理解。
如對本 SLA 有任何疑問，請聯繫：
電子郵件：[email protected]